Le call-tracking, nouvel outil pour mesurer les performances de sa communication

Qu’est-ce que le call-tracking ?

Le call-tracking désigne une pratique très simple : identifier d’où proviennent les appels téléphoniques entrants. Le call-tracking ne nécessite aucune installation de matériel ni manipulation technique. Toutes les entreprises peuvent avoir un intérêt à utiliser le call-tracking. Il est en revanche non adapté si vous avez un call center.

Comment fonctionne le call-tracking ?

Il s’agit de créer des numéros « trackés », ensuite de les placez sur des supports de communication et enfin accédez depuis votre espace personnel en ligne à un ensemble de statistiques sur vos appels reçus. Vous pouvez placer vos numéros trackés aussi bien sur des supports offline comme des flyers et des cartes de visite que sur des supports online comme votre site web, votre page Facebook ou encore une annonce ou une publicité en ligne.

Intérêt du call-tracking pour la communication et le marketing

Le call-tracking permet d’identifier les canaux et campagnes de communication qui génèrent le plus d’appels (un critère de performance); l’entreprise peut ainsi choisir de concentrer les efforts budgétaires sur les campagnes les plus rentables sur ce critère. Le call-tracking permet également d’optimiser les campagnes puisque les statistiques incluent les zones géographiques d’où proviennent les appels reçus, le temps moyen d’appel reçu par canal de communication, la distribution des appels reçus selon les jours de la semaine et même les heures. Ces données peuvent permettre par exemple, d’identifier des régions qui méritent davantage d’investissements publicitaires ou encore les jours et les heures de pics d’appels.

Evidemment, il va sans dire que la décision d’appel est en lien avec le contenu publicitaire : par exemple un appel se justifie pour avoir un accès à de l’information complémentaire à ce qui peut être trouvé en ligne, ou sur de la prise de RDV, ou alors sur des cibles qui n’ont pas l’habitude d’utiliser Internet, comme les seniors par exemple.

Intérêt du call-tracking pour les commerciaux

L’intérêt du call-tracking va au-delà du marketing. Par exemple, il est possible d’avoir  une alerte par e-mail signalant chaque appel manqué, ce qui permet de ne plus laisser passer d’opportunité commerciale. Le call-tracking permet également de mieux cibler les clients et d’accompagner efficacement les dispositifs de fidélisation. En effet, il offre la possibilité d’afficher un numéro différent selon l’origine de l’internaute et même de suivre son parcours pas à pas sur le site web ; on parle alors de call-tracking 2ème ou 3ème génération.

En croisant les statistiques de call-tracking avec la base de données de l’entreprise, il est possible d’obtenir le taux d’acquisition et d’identifier les clients qui appellent. Cela permet éventuellement de déclencher des actions commerciales sur ces contacts.

Quelques chiffres

Aux Etats-Unis, les entreprises qui n’utilisent pas le call-tracking sont l’exception. En effet, plus de 90% des entreprises aux Etats-Unis utilisent le call-tracking. En France, c’est encore l’inverse mais depuis quelques années le call-tracking s’y développe comme ailleurs en Europe, notamment au Royaume-Uni et en Allemagne. Les entreprises qui utilisent déjà le call-tracking ont donc une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Le principal frein au développement du call-tracking en France est tout simplement que c’est pour le moment peu connu. Ensuite, le téléphone souffre encore d’une image ringarde par rapport à internet, alors même que les Français préfèrent de plus en plus les smartphones aux PC (Enquête Mediametrie 2015, annonce Google 2015) et que 88% des Français considèrent le téléphone comme le moyen le plus efficace pour contacter une entreprise proche de chez eux (OpinionWay Septembre 2014).

Bien venue dans l’ère de la data, du tracking, du ROI !

N’oublions pas cependant que certains indicateurs ne se mesurent pas avec du tracking ; la notoriété, l’image, la préférence de marque… qui eux se mesurent avec des études.

Remerciements https://www.magnetis.fr

Demain sera collaboratif

Le collaboratif, nous on y croit !

Dans le monde du travail, la puissance physique a d’abord primé, puis la puissance intellectuelle. Dans l’économie de demain, la capacité à coopérer sera centrale.

A chaque époque son critère de recrutement. Au XXe siècle, les compétences intellectuelles sont passées au premier plan, avec la montée des services puis des technologies de l’information. En ce début de XXIe siècle, l’entreprise et le travail changent en profondeur. L’automatisation gagne encore du terrain dans les tâches manuelles et se faufile dans les tâches intellectuelles. Les hiérarchies sont écrasées. L’économie devient « collaborative “. Un consultant américain, Dov Seidman, résume parfaitement cette révolution : « Nous sommes passés d’une économie industrielle – où on embauchait des bras – à une économie de la connaissance – où on embauchait des têtes – et maintenant une économie humaine – où on embauche des coeurs. »

Embaucher des coeurs ! Certains trouveront l’idée naïve, d’autres enthousiasmante, d’autres la rejetteront en affirmant que nous allons au contraire vers un monde de plus en plus dur où le coeur n’a aucune place.

Libre à chacun de se faire sa propre idée, mais des signaux nous encouragent à y croire.

Le travail répétitif devient largement mécanisé ou numérisé. Les salariés, eux, travaillent de plus en plus en équipe, en collectif, en mode projet. Si l’expertise technique reste précieuse, elle n’est utile qu’à celui qui est apte à collaborer avec les autres. Place à l’écoute et à l’attention, à l’empathie, à l’envie et à la volonté d’aller vers l’autre, de coopérer avec lui.

La même exigence se retrouve, et se retrouvera plus encore demain, pour les relations de l’entreprise avec ses parties prenantes – ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires. Quand la production devient de plus en plus souvent une coproduction avec le client, la confiance est de mise et le résultat n’est pas le même. La visée est autre, on s’approche ici du sens que l’on donne au travail, aux valeurs qui nous animent…

L’économie collaborative va pousser à aller encore plus loin. Chez BlaBlaCar, pionnier du covoiturage, les transportés notent leur transporteur, mais la notation se fait aussi dans l’autre sens. Ce qui est en jeu ici n’est pas tant l’aptitude à la conduite ou à l’intellect que la qualité de la relation qui s’établit entre les uns et les autres.

Autre signe : une jeune activiste britannique, Belinda Parmar, calcule un « indice d’empathie » pour 160 grands groupes mondiaux.

La puissance du coeur, la capacité à travailler ensemble, à établir la confiance au-delà d’une simple transaction sont plus difficiles à détecter, à justifier aussi. Certains DRH partent à la recherche d’indices dans les CV. Deux chercheurs, Mathias Hein et Peiner Schumacher, ont montré que les étudiants ayant une forte implication associative, dans l’humanitaire par exemple, sont ceux qui montrent la meilleure aptitude à coopérer.

Source : lesechos.fr/14/01/2016